Sind für Sie als Agentur unzufriedene Kunden das Schlimmste, was Sie sich vorstellen können? Sie verwalten mehrere Social-Media-Konten für diverse Marken auf einer Vielzahl von Kanälen und in mehreren Ländern und müssen täglich Tausende von Nachrichten, Kommentaren und Interaktionen bewältigen. Wie soll es dabei möglich sein, alle Ihre Kunden zufriedenzustellen?
Für Moov®, eine Marke der Moovmedia Group, einer Digital-Marketing-Agentur aus Chile, war das in der Vergangenheit ein echtes Problem.
Seit ihrer Gründung im Jahr 2012 hat Moov® mehr als 100 Unternehmen in sieben Ländern bei der Konzeption und Umsetzung datengestützter Wachstumsstrategien und Kampagnen geholfen, mit denen sie ihr Engagement und ihren Bekanntheitsgrad weltweit steigern konnten.
Allerdings war die Verwaltung der Social-Media-Konten ihrer Kunden und die Optimierung von deren Social-Media-Präsenz keine leichte Aufgabe.
Bis sie Agorapulse kennenlernten.
Die Herausforderung: Viele Kunden, wenig Zeit
Über einen Zeitraum von 10 Jahren hat Moov® ein beeindruckendes Portfolio mit mehr als 100 Kunden aufgebaut.
Aber als sie damit begannen, ihnen Dienstleistungen im Bereich Social-Media-Management anzubieten, stießen sie schnell auf Probleme.
Sie hatten Schwierigkeiten, das enorme Volumen an Nachrichten und Kommentaren, die ihre Kunden auf allen Social-Media-Plattformen erhielten, zu überwachen, zu verwalten und zu bearbeiten.
Sie arbeiteten unter anderem mit einer Reihe von Einzelhändler:innen zusammen, die oft mehr als hundert Nachrichten pro Tag erhalten – auch an den Wochenenden.
Das Team von Social-Media-Expert:innen von Moov hatte einfach nicht genug Zeit, sich neben all ihren anderen Social-Media-Manager-Aufgaben und Kunden auch noch um diese Angelegenheiten zu kümmern. So blieben Nachrichten und Kommentare aufgrund der enormen Arbeitsbelastung mitunter mehrere Tage lang unbeantwortet.
Diese Tatsache stieß verständlicherweise bei einigen Kunden auf Unverständnis und bremste entsprechend auch das Wachstumspotenzial der Agentur.
Das Problem war, dass Moov® versuchte, die alltägliche Verwaltung der Social-Media-Konten ihrer Kunden manuell zu bewältigen.
Für jeden Kunden mussten sich die Social-Media-Manager in den einzelnen sozialen Netzwerken anmelden, die Kommentare durchgehen, alle Nachrichten lesen und individuelle Antworten verfassen. Für Instagram nutzten sie manchmal sogar ihre privaten Smartphones.
Sie hatten für jeden Kunden eine Tabelle. Sie mussten diese Nachrichten und Kommentare in diese Tabelle aufnehmen, um die Interaktionen für die Stimmungsanalyse und das Reporting in positive, negative und neutrale Kategorien einteilen zu können.
Darüber hinaus mussten die Social-Media-Manager jedem Kunden eine E-Mail mit jedem potenziellen Kundenkontakt und jeder potenziellen Geschäftschance sowie jeder komplizierten Frage oder ernsthaften Beschwerde schicken.
Können Sie sich vorstellen, wie lange das alles jeden Tag bei mehr als 40 Kunden mit 63 Marken dauert?
Und verstehen Sie auch, warum manchmal Kommentare und Nachrichten unbeantwortet blieben?
Die Lösung: Die Social-Media-Management-Plattform Agorapulse
Es dauerte nicht lange, bis Moov® erkannte, dass ihre bisherige Arbeitsweise sowohl Zeit und Geld kostete als auch – was noch bedeutender war – die Zufriedenheit ihrer Kunden beeinträchtigte.
Moov® musste eine Lösung für die Verwaltung von Social Media finden.
Sie fanden sie bei Agorapulse, einem absoluten Favoriten unter Agenturen.
„Wir haben vor vier Jahren mit der Arbeit mit Agorapulse begonnen und erledigen mittlerweile alles über diese Plattform.“
Nachdem sie Agorapulse eingeführt hatten, stellten sie schnell fest, was damit alles möglich war:
Verwendung von Tools oder Tabellenkalkulationen von Drittanbietern für Stimmungsanalysen und Reporting
Sie können jetzt Kommentaren und Nachrichten Tags zuweisen, die diese dann automatisch in die Kategorien positive, negative und neutrale Einstellung einteilen. Und sie können mithilfe integrierter Berichtsfunktionen, die Daten aus Google Analytics und sozialen Mediennetzwerken abrufen, ausführliche Berichte für ihre Kundschaft erstellen, die zu bestimmten Zeiten automatisch ausgeführt werden.
Verwendung von Smartphones oder manuelle Anmeldung in allen sozialen Netzwerken, um auf Kommentare und Mitteilungen zu antworten
Sie verwalten jetzt alle Interaktionen, einschließlich der Mitteilungen und Kommentare auf Instagram, für über 40 Kunden von einem einzigen Ort aus: der Social-Media-Inbox.
Verfassen individueller Antworten auf die gleichen Kommentare, Nachrichten oder Fragen
Anstatt immer wieder die gleichen Antworten einzugeben, können sie nun aus einer Reihe von „gespeicherten Antworten“ eine Standardantwort auswählen.
Versenden von E-Mails mit schwierigen Fragen oder ernsthaften Beschwerden an Kunden
Sie können Kunden zur Agorapulse-Plattform hinzufügen, um diese über mögliche schwierige Interaktionen zu informieren – direkt auf der Plattform.
Können Sie sich vorstellen, wie viel Zeit sie durch die Nutzung von Agorapulse eingespart haben?
Sie müssen nicht raten. Ich verrate es Ihnen im nächsten Teil.
Das Ergebnis: Mehr als 40 zufriedene Kunden mit 109 betreuten Social-Media-Profilen
Moov® betreut aktuell 40 zufriedene Kunden, 63 Marken und mehr als 109 Social-Media-Profile über die Agorapulse-Plattform.
Nachdem Moov® jetzt die Masse an Nachrichten und Kommentaren in der Social-Media-Inbox bewältigen kann, die gespeicherten Antworten nutzt und konkrete Konversationen direkt mit seinen Kunden teilen kann, hat sich die durchschnittliche Reaktionszeit von 23 Stunden auf nur 6 Stunden verringert. Das sind 17 Stunden weniger!
Sie können nun nicht nur schneller auf Nachrichten und Kommentare reagieren, ihre Antworten sind auch genauer und konsistenter. Der Verlauf von Nachrichten und Antworten kann von verschiedenen Community-Manager:innen eingesehen werden. Auf diese Weise können Konversationen reibungslos fortgesetzt werden – auch wenn jemand im Urlaub oder krank ist.
„Neben dem gesteigerten Vertrauen unserer Kundschaft in unsere Arbeit und der Optimierung des alltäglichen Social-Media-Managements durch unseren Community-Manager gibt uns der kontinuierliche Support, den die Moovmedia Group von Agorapulse erhält, ein großes Gefühl der Sicherheit.“
Anstatt sich in die verschiedenen sozialen Netzwerke der einzelnen Kunden einzuloggen, um Antwortzeiten, die Anzahl offener Fälle und andere KPIs zu überprüfen, können sie mit ein paar Klicks Daten sammeln, Berichte erstellen und diese direkt an die Kunden senden. Mit dieser Reporting-Funktion können sie auch auf einen Blick sehen, wie die Social-Media-Manager arbeiten und wo in arbeitsintensiven Zeiten möglicherweise extra Ressourcen benötigt werden.
Dadurch konnte Moov® die Zeit, die es für die manuelle Bearbeitung von Aufgaben wie die Überwachung von Social-Media-Kanälen, das Reporting und die Beantwortung von Nachrichten aufwendet, um 70 % reduzieren und sich somit stärker auf das eigene Wachstum konzentrieren.
Und die Kunden haben 100%iges Vertrauen in die Social-Media-Management-Dienste, die das Social-Media-Team von Moov® anbieten.
Entdecken Sie Agorapulse heute noch kostenfrei!
