Artigo escrito por Loïc Souvignet e adaptado por mim para o português. Para ler o original em francês, clique aqui.
Como você sabe, com as medidas de distanciamento social tomadas durante a crise do coronavírus, o contato humano se tornou uma exceção e, em alguns lugares, uma proibição. Você também deve ter notado que as redes sociais tomaram uma escala considerável nos últimos dias, às vezes divulgando notícias falsas, às vezes memes, mas também, e felizmente, pensamentos positivos, mensagens de apoio ou prevenção.
Nunca é demais repetir que a expressão rede social traz o termo “social”. Essas “redes” foram pensadas para permitir mantermos contato com nossos entes queridos, familiares, amigos, colegas e conhecidos. Para ir ainda mais a fundo na etimologia, uma rede é um conjunto de entidades (lugares, objetos ou indivíduos) interligadas umas às outras.
Para uma marca ou uma instituição, publicar algo nas redes sociais pode parecer bastante fútil hoje em dia: o que dizer? E como?
As decisões tomadas ultimamente por nossos governos já estão e vão continuar a impactar a atividade dos nossos negócios e empregos. A disponibilidade ou não dos seus serviços ou produtos pode ser afetada. Portanto, não quebre o vínculo com seus funcionários, clientes, prospects ou parceiros. Procure informá-los, tranquilizá-los ou simplesmente arrancar um sorriso deles 😊
Tentamos listar neste artigo algumas dicas para garantir um discurso condizente com os dias de hoje. Esperamos que ajude!
Cuidado com as publicações agendadas nas suas redes sociais antes da crise do coronavírus
Seja um evento que precisou ser cancelado, uma novidade que deveria ser divulgada ou um conteúdo informativo, há uma boa chance de que isso esteja desatualizado ou que o tom não seja adequado para a situação atual. Portanto, recomendamos que você:
- verifique ou cancele o agendamento de suas postagens
- verifique ou desative suas campanhas de anúncios nas redes sociais
- verifique todas as suas ferramentas de automação de marketing vinculadas às suas redes sociais
Anúncio para visitar um escritório enquanto muita gente já estava em casa
Newsjacking: use com muita cautela
É sempre tentador comentar as últimas notícias ou as últimas medidas implementadas. Mas lembre-se de que a situação está evoluindo muito rapidamente e as reações a seus posicionamentos também dependem do contexto. Algumas postagens ou comentários podem se tornar obsoletos ou simplesmente errados, às vezes em menos tempo do que você terá para se retratar.
O dono do restaurante Madero, Junior Durski, depois de fazer diversas declarações contra a quarentena e sofrer uma campanha de boicote, publicou um vídeo dizendo que foi mal interpretado.
Você não é médico nem economista? Seja útil!
Essa crise tem um impacto significativo no dia a dia de cada um de nós, no nível profissional e pessoal. Em uma crise sanitária, a saúde e a prevenção de riscos vêm em primeiro lugar. Deixe isso para os profissionais (médicos, epidemiologistas, economistas, políticos etc.) e concentre-se na sua contribuição, mesmo que seja mínima, para a solução dessa crise. Aconteça o que acontecer, não dê sua opinião, isso seria dar um tiro no pé. A empatia e a ajuda mútua devem ser as palavras de ordem.
Priorize conteúdos que ofereçam informações ou que tranquilizem seus funcionários, clientes ou prospects:
- Informe se sua empresa vai abrir ou não
- Se for abrir, informe as medidas tomadas para proteger seus funcionários e clientes
- Informe se seu produto ou serviço está disponível online
- Informe se suas equipes (suporte, vendas) estão disponíveis se seus clientes precisarem delas e por qual canal podem entrar em contato
- Informe as medidas (positivas, é claro) tomadas por sua empresa para ajudar a gerenciar essa crise ou ajudar seus funcionários
Mantenha o atendimento ao seus clientes nas redes sociais durante a crise do coronavírus
Como você sabe, esse período pode ser uma grande fonte de estresse para o seu público. Mais do que nunca, as pessoas devem estar no centro das suas preocupações. Se você faz atendimento ao cliente nas redes sociais, esse serviço será essencial.
Levar em consideração os problemas dos clientes é ainda mais importante em tempos de crise. A situação muda muito rapidamente e a disponibilidade dos seus produtos ou serviços pode mudar dependendo das decisões que forem tomadas. Seja proativo e mantenha seus clientes informados. Os problemas encontrados por eles podem ser diferentes dos de um período “normal”. Adapte seus processos e mensagens para responder da melhor maneira possível às mensagens de seus clientes.
Lembre-se que 90% dos usuários de mídias sociais já entraram em contato com uma marca e 63% deles esperam que as empresas ofereçam atendimento ao cliente nas redes. E tenha em mente o que faz o sucesso das equipes de suporte nas redes sociais: a instantaneidade e a proximidade. Em resumo: o lado humano!
Incentive a conversa e o apoio mútuo nas redes sociais
Como vimos acima, claramente não é hora para mensagens comerciais e posts do tipo “marque um amigo nos comentários para ganhar…”.
Mas é a oportunidade perfeita para testar coisas novas para melhorar sua estratégia e iniciar uma conversa. Aqui estão algumas ideias:
- Faça enquetes com seu público, pergunte como estão se sentindo em relação à essa situação
- Crie debates relacionados ao seu mercado: como cada um se adaptou? Como ser mais produtivo trabalhando em casa?
- Faça perguntas sobre seu produto, serviço ou até seu mercado para gerar feedback que possa ser útil no futuro
Novamente, o objetivo é focar na conversa e facilitar a ajuda mútua em vez de se colocar em uma postura superior.
Resumindo, a crise do coronavírus nos obriga a questionar nossas práticas nas redes sociais. Primeiro, preste atenção às suas postagens agendadas, suas ferramentas de automação de marketing e seus anúncios. Fazendo isso, você já vai eliminar o risco de publicar coisas desconectadas da realidade e possíveis reações negativas.
Em seguida, concentre seus esforços de comunicação em dois pontos: informar e tranquilizar seus funcionários, clientes ou prospects. Mostre empatia nas suas conversas, ofereça conteúdos que ajudem seus públicos ou que facilitem o auxílio mútuo durante esse período. Todos nós temos a possibilidade de compartilhar boas práticas ou pelo menos incentivar debates em torno de um tema comum.
Ah, e não se esqueça: fique em casa 🙏🏻
