Artigo escrito por Ana Gotter para ler em inglês clique aqui.
Você sabia que você pode encomendar uma pizza da Dominoes no Facebook Messenger, sem sair do aplicativo? E no Twitter, você pode acompanhar contas que são executadas inteiramente por chatbots que podem aprender e responder a você?
Chatbots – dentro e fora das redes sociais – são capazes de feitos cada vez mais impressionantes. Eles são capazes de oferecer melhor ajuda e mais recomendações de som para os clientes.
Eles, no entanto, apresentam limitações, portanto, não são automaticamente a solução certa para todos (ou até mesmo para quaisquer) negócios.
Se você está se perguntando se os chatbots de mídia social são a solução certa para você, continue lendo para descobrir os prós e contras dessa tecnologia e quais soluções você poderia utilizar.
Prós e contras de chatbots em mídias sociais
Chatbots de mídia social são obviamente capazes de algumas coisas bem legais que podem ser inegavelmente benéficas para as marcas que as usam. No entanto, eles têm restrições definitivas. Vejamos os prós e contras dos chatbots em profundidade.
Parte boa
Os chatbots podem fazer muito e podem fazê-lo instantânea e automaticamente. Eles podem vender e processar pedidos, rastrear informações de pedidos e responder a perguntas básicas de atendimento ao cliente.
No Twitter, eles podem até mesmo assumir um pouco do seu marketing de mídia social. Você pode soltá-los em vez de mantê-los confinados aos seus Mestres.
Alguns desses bots são capazes de aprender com base no conteúdo que processam e formular respostas para os usuários que os twittam. Um deles até mesmo twittou que estava vivo, ala Skynet em todos os filmes do Exterminador.
Embora não devamos deixar um chatbot para assumir sua marca ou sua estratégia de marketing, o fato de sua equipe de suporte ao cliente poder obter ajuda com todas as mensagens recebidas é um grande trunfo. Pode até reduzir os custos e dar aos usuários respostas mais imediatas às perguntas básicas. Além disso, os chatbots podem ajudar a vender ou oferecer novos conteúdos aos usuários de uma maneira divertida.
Tudo isso considerado, é fácil ver por que os chatbots são populares com algumas grandes marcas.
O desafio
E agora para os contras. Você sabia que eles estavam vindo.
Porque enquanto os chatbots são divertidos, eles podem ser o equivalente digital de passar por um sistema de mensagens de voz automatizado e detestável. O tipo que leva dez minutos para você passar e ainda não permite falar com uma pessoa real.
Falando de experiência, às vezes é frustrante tentar lidar com um chatbot. Especialmente quando você realmente precisa da ajuda de um ser humano real.
Eu fui algumas rodadas com este chatbot booking.com, pedindo para falar com um representante. Ele continuou me circulando de volta. Como um número cada vez maior de clientes confia nas mídias sociais para entrar em contato com as marcas com as quais eles querem conversar, esse é um desastre em potencial que pode prejudicar seus clientes.
E quando se trata de obter assistência, nenhum bot pode se igualar a uma pessoa real. Os seres humanos são complexos e cheios de nuances e sentimentais. Não importa o quão bem você programa seus chatbots, eles nunca serão essas coisas. Seus clientes podem precisar de soluções personalizadas para situações complicadas. Um chatbot pode limitar a experiência do seu cliente nesses casos, em vez de aprimorá-lo.
Também vale ressaltar que as pessoas obviamente sabem quando estão lidando com um chatbot e nem sempre querem. À medida que a tecnologia se torna tão predominante em nossas vidas, os clientes querem se sentir valorizados e procuram essa conexão humana.
Há uma razão pela qual os comerciais do Discover enfatizam que você sempre falará com uma pessoa real e viva. Isso é o que as pessoas querem, mais ainda agora que está se tornando um pouco menos comum.
Os bots podem automatizar tarefas e economizar dinheiro, mas eles não enviam exatamente a mensagem que você está investindo em todas as relações com o cliente. Para ser eficiente, os bots precisam ser extremamente bem programados. Isso pode ser demorado e potencialmente caro, adicionando um con extra à lista.
Então Chatbots não são para mim … Como posso acelerar o atendimento ao cliente?
Embora eu ache que os chatbots são um recurso interessante e divertido, não acho que eles devam ser usados para substituir sua equipe de atendimento ao cliente. Se você decidir usá-los, tenha uma opção imediata em que os usuários podem optar por enviar mensagens para um membro real da equipe.
No geral, acho que há maneiras muito melhores de otimizar suas taxas de resposta nas mídias sociais de maneiras que ainda fornecem respostas rápidas a mensagens privadas, mas com um toque mais pessoal.
O gerenciamento adequado da caixa de entrada será a melhor maneira de fazer isso, e o Inbox Assistant da Agorapulse no trabalho. Você verá todas as suas mensagens no painel da caixa de entrada, tornando mais fácil para você responder rapidamente aos clientes sem precisar passar por várias guias ou sites. Você pode até receber alertas e atribuir mensagens recebidas a outros membros da equipe para que ninguém escorregue pelas rachaduras.
As respostas salvas também são uma ferramenta importante aqui. Chatbots são, essencialmente, respostas salvas bem programadas, e você pode utilizar os mesmos recursos no Agorapulse. Crie respostas salvas gerais que respondam às perguntas mais comuns ou inclua as respostas mais usadas.
Mesmo tendo uma lista de mensagens como “Obrigado por entrar em contato. Como podemos ajudá-lo hoje? “E” Fico feliz em verificar isso para você. Você pode me enviar seu sobrenome e o número do pedido? ”Você economizará uma quantidade significativa de tempo sem sacrificar a conexão humana.
Você pode usar truques como% name% para personalizar as mensagens automaticamente. Quando uma nova mensagem recebida é exibida, você pode optar por responder de maneira individual ou enviar uma resposta salva, que pode ser personalizada na caixa de resposta, conforme necessário.
Conclusão
Chatbots de mídia social são divertidos, e eles podem agilizar seu atendimento ao cliente e marketing, enquanto potencialmente reduz os custos. Isso é uma ótima notícia, mas não contraria o fato de os clientes estarem desejando conexão humana, e eles perceberão se sua marca não puder oferecer isso a eles.
Utilizar opções como gerenciamento de caixa de entrada e respostas salvas são maneiras muito melhores de agilizar o processo, automatizando o que você pode, mas, em seguida, ter uma pessoa com empatia real para intervir e oferecer excelência no atendimento ao cliente todas as vezes.
Nem mesmo a Skynet pode fazer isso.
O que você acha? Como você se sente sobre os chatbots nas mídias sociais? Você os acha úteis ou impessoais? Você já as usou antes e, em caso afirmativo, qual foi sua experiência? Compartilhe seus pensamentos e perguntas nos comentários abaixo!
