Si eres un Community Manager con experiencia y tienes una página de Facebook muy activa, seguramente eres muy bueno respondiendo rápidamente los comentarios que recibes en tus publicaciones orgánicas.
PERO… ¿cómo de rápido eres respondiendo comentarios en tus anuncios de Facebook (o dark posts)? Ya sabes, esas publicaciones que no aparecen en tu página de Facebook pero que SÍ aparecen en los muros de los usuarios al crear un anuncio de Facebook.
NO. ¡No me digas que ignoras esos comentarios!
¡Por favor, no me digas eso!
Lo siento, pero si no respondes a los comentarios en tus anuncios lo único que consigues es perder muchas oportunidades. Si ignoras los comentarios positivos, perderás oportunidades geniales de recopilar testimonios muy valiosos, de compartir feedback positivo con tus compañeros de trabajo (o clientes) y de construir relaciones más sólidas con las personas que interactúan con tu contenido en Facebook.
Por otra parte, si no prestas atención a los comentarios negativos, tu marca parecerá totalmente despreocupada e incluso, arrogante. Y lo que es aún peor, todos esos comentarios negativos eclipsarán todo el reconocimiento de marca o llamada a la acción que hayas intentado conseguir en tu anuncio.
Los comentarios negativos en tus anuncios de Facebook afectan a su funcionamiento. ¡Respóndelos…
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He visto varios anuncios en mi muro, pero hay uno que llamó mi atención. Esta campaña ha estado activa durante algunos meses y ha recibido 200 comentarios… ¡hala!
Este es un anuncio para un software de gestión de proyectos. Me interesa porque trabajo con un equipo en remoto y quiero conseguir los objetivos de mi empresa.
Pero cuando eché un vistazo a los comentarios, había de todo: elogios, contenido inapropiado y ¡hasta spam! Sin embargo, no había ninguna respuesta de la marca. Na-da.
Por ejemplo, veamos este comentario. Este es el tipo de comentario que toda marca DESEARÍA tener. Si yo fuera ellos, ya lo hubiese contactado para pedir su testimonio, añadirlo al programa de embajadores, etc, etc. ¿Aquí? Ni una nota de agradecimiento.
Este usuario vio el anuncio en diciembre, se registró para probar el producto y después lo implementó en su empresa. Esta es la clase de comentarios que una empresa AMARÍA tener.
Ahora veamos este comentario negativo. A esta persona “le gustaría probar” el producto, pero tiene problemas con el nombre del producto. Algún comentario amable de la empresa podría ayudar pero, nuevamente, ni una palabra. Cero.
El gran impedimento para usar el producto es el nombre de la marca y muchos usuarios están de acuerdo. Una respuesta de la empresa podría dar un giro de 180° a la situación.
Y aquí hay un comentario que simplemente es spam. ¿Crees que comentarios de este tipo benefician el funcionamiento de tu anuncio?
Enlaces a sitios poco confiables. Definitivamente este tipo de contenido no debería estar en los comentarios de tu anuncio.
Y la lista sigue y sigue… con más de 200 ejemplos. Esto parece una pérdida de dinero, ¿no crees? Estos resultados estropean la imagen de marca.
Tengo otro ejemplo. En este caso los comentarios negativos (en ocasiones, inapropiados) dañan la efectividad del anuncio. Este tipo de comentarios deberían ocultarse o simplemente eliminarse.
¿Son apropiados los pantalones de yoga para el trabajo? Estos usuarios decidieron usar los comentarios para discutirlo. Esto no ayuda nada a la marca.
Imagina esta situación: estás en tu ordenador o móvil revisando tu muro y, de repente, un anuncio llama tu atención. El primer comentario que ves es sobre lo malo que es el producto. ¿Querrías saber más del producto? ¿Harías clic en el anuncio para saber más?
Eso pensaba.
Facebook Ads puede ser una espada de dos filos. Sí, son increíbles para crear nuevos leads pero también pueden afectar a tu marca si no inviertes tiempo en responder a los comentarios en tus anuncios.
Aquí están las mejores maneras para gestionar estos comentarios y no arriesgar tu inversión en Facebook Ads:
Las mejores formas de gestionar comentarios en anuncios
Si todos estos ejemplos han sido suficientes para convencerte de la importancia de gestionar los comentarios de tus anuncios, hablemos de las mejores maneras de hacerlo. No es ninguna sorpresa, pero no hay una solución única para todos. Sin embargo, es probable que estés en alguna de estas situaciones.
Si tú:
- gestionas anuncios para una página de Facebook
- eres el único administrador activo de la página de Facebook
- recibes cinco comentarios diarios, o menos, en tus anuncios
entonces puedes ir comentario por comentario y contestar a cada uno de ellos.
Pero si gestionas varias páginas o varios anuncios a la vez, la cosa se complica y te vendrá mejor usar una herramienta para gestionar los comentarios. Pero… ¿cuál es la mejor para tu equipo?
Aquí tienes algunas formas de gestionar los comentarios de tus anuncios para evitar poner en peligro toda tu inversión en Facebook Ads.
1. Facebook
Si decides seguir utilizando esta herramienta, estos son algunos de los consejos.
Facebook Business Manager
En tu Facebook Business Manager ve a tu página en Facebook y haz clic en “Notificaciones” para poder ver todos los comentarios en anuncios y en tus publicaciones orgánicas en orden cronológico.
También puedes hacer clic en tu Bandeja de Entrada en Facebook e ir a “Comments & more”. Desde esta vista podrás ver de manera más sencilla los comentarios e identificar fácilmente todos los comentarios en tus anuncios.
Aquí se muestran solamente los posts que han recibido comentarios y no todos los comentarios en sí, con lo que la información aparece algo más ordenada.
Pros: Si ya estás acostumbrado a trabajar desde la Bandeja de Entrada de Facebook, Business Manager puede ser tu aliado para responder a todos tus mensajes y comentarios.
Contras: A pesar de que la Bandeja de Entrada de Facebook es muy fácil de utilizar, sus funciones están limitadas. Puedes marcar elementos para darles seguimiento o como spam pero no puedes añadir notas internas o hacer seguimiento de las conversaciones con los usuarios.
Administrador de anuncios en Facebook
Abre Facebook Ads Manager y localiza el anuncio al que quieres responder. Después, haz clic en la opción “editar” (que aparece debajo del nombre del anuncio) para abrir el panel lateral y hacer clic en el icono de vista previa. A través de Ads Manager llegarás directamente al anuncio, así que puedes contestar y gestionar todos los comentarios desde allí.
Pros: No verás tus comentarios orgánicos e irás directo a responder los comentarios en tus anuncios.
Contras: El Administrador de Anuncios no te notifica cada vez que recibes nuevos comentarios en tus anuncios por lo que es bastante complicado asegurarte de que has respondido a todos los comentarios.
Además, al hacer clic en “revisión” en Ads Manager, abres el anuncio en Facebook, no en Business Manager. Así que por defecto vas a contestar desde tu perfil personal. Tienes que asegurarte de que contestas a los comentarios desde tu página de Facebook y no desde tu perfil personal.
2. Hootsuite
Hootsuite no cuenta con funciones avanzadas para la gestión de anuncios. Sin embargo, si ya cuentas con esta herramienta para gestionar tus redes sociales, puedes utilizarla también para responder a los comentarios en los anuncios.
Empieza por crear una columna con el contenido que no está publicado en tu página para poder ver todos tus anuncios en orden cronológico. Puedes hacer clic en cada anuncio para gestionar y responder a los comentarios.
Si solamente quieres leer los comentarios sin hacer clic en cada publicación entonces puedes crear una nueva columna con la actividad de tu página en Facebook.
Pero ¡ten cuidado! porque esta columna incluye la actividad en orden cronológico, y no la podrás organizar por el tipo de publicación o acceder al original. Verás los comentarios sin contexto.
Aunque Hootsuite cuenta con una bandeja de entrada, no incluye los comentarios de los anuncios.
Pros: Si ya eres usuario de Hootsuite tienes una forma básica de gestionar los comentarios en anuncios sin la necesidad de gastar más en otra herramienta.
Contras: Encontrar estos comentarios y asegurarte de que respondes a cada uno de ellos no será tarea fácil. No existen las notificaciones de nuevos comentarios en esta herramienta con lo que puedes perder algunas oportunidades de responder a conversaciones.
3. Sprout Social
Sprout Social también te permite controlar los comentarios en tus dark posts. Para esto tienes que conectar tu página de Facebook y tu cuenta publicitaria.
Una vez que lo hayas hecho puedes ir a tu Inbox para ver los comentarios de tus anuncios. En tu inbox verás por defecto todos los comentarios y mensajes de todas las páginas de todas las redes sociales que gestiones.
Afortunadamente Sprout Social te permite filtrarlos para evitar tener que verlos todos y hacer la tarea más fácil. Haz clic en “filter”, después en “ad comments” y selecciona tu página de Facebook.
Después de aplicar los filtros correctamente, podrás ver los comentarios en tus anuncios en orden cronológico. Puedes hacer clic en cada uno de los comentarios para poder ver la publicación original y gestionar los comentarios y para poder agregar etiquetas y notas internas.
Para ahorrar tiempo, puedes incluso filtrar solo los comentarios en anuncios en tu Inbox.
Pros: Si ya eres un usuario de Sprout Social tienes acceso a funciones avanzadas para la gestión de los comentarios en tus anuncios sin tener que gastar más y de forma fácil y eficiente.
Contras: Si aún no eres usuario de Sprout Social quizás esta opción no sea muy asequible. El precio de Sprout Social es por usuario y la tarifa más baja es de 99$. Si gestionas las redes sociales en equipo, puedes acabar pagando cantidades muy altas.
3. Agorapulse
Agorapulse ha creado una herramienta para que sus usuarios jamás se pierdan un comentario en sus publicaciones, ya sea en publicaciones orgánicas o pagadas. De esta forma, los usuarios verán los comentarios más recientes en sus publicaciones tan pronto como entren a su Bandeja de Entrada.
Con un sólo clic podrás filtrar el contenido y concentrarte únicamente en responder a comentarios en tus anuncios.
Hemos creado un filtro para que puedas concentrarte en responder comentarios en tus anuncios de Facebook.
En caso de que recibas comentarios inapropiados o que no cumplen con las reglas de tu comunidad, puedes ocultarlos o eliminarlos fácilmente.
Al hacer clic en cualquier comentario verás en cuál de tus anuncios se hizo y todos los demás comentarios de ese anuncio.También desde aquí puedes responder, mandar un mensaje privado al perfil del comentario o asignar la respuesta a otro miembro de tu equipo. Y además puedes etiquetar, eliminar, marcar ese comentario o verlo en Facebook.
Añade a todo esto que cada vez que hagas clic en un comentario podrás acceder al CRM de Agorapulse y acceder al historial del engagement de ese usuario, incluyendo comentarios, publicaciones, mensajes y notas internas. Y si es necesario incluso los puedes banear del CRM.
Además, si quieres ahorrar tiempo revisando tus comentarios en los anuncios entonces puedes crear reglas automáticas de moderación que te ayuden a ocultar los que incluyan enlaces a otras publicaciones o palabras ofensivas.
Pros: Si ya utilizas Agorapulse para gestionar tus redes sociales, puedes conectar tu cuenta publicitaria de Facebook y después empezar a responder a los comentarios en tus anuncios de Facebook en un par de clics. La Bandeja de Entrada de Agorapulse te ofrece funciones avanzadas que te permiten gestionar los comentarios, asignarlos, hacerles seguimiento, crear respuestas automáticas y usar el CRM para hacer seguimiento del engagement histórico.
Las funciones de seguimiento de anuncios en Facebook están disponibles con todos los planes en Agorapulse.
Las reglas automáticas de moderación te ayudan a gestionar los comentarios ofensivos de forma automática ya que un comentario con un link o insultos se oculta automáticamente. Y si además hay un comentario que no está dentro de tu campo, simplemente lo asignas a otro miembro del equipo que sea un experto en él.
La conexión de Agorapulse con la API de Marketing de Facebook y Graph API significa que los comentarios se sincronizan el 100% del tiempo. Si quieres aprender cómo funciona, este FAQ te ayudará.
Lo que hace único al sistema de sincronización de Agorapulse es nuestro algoritmo que crea una combinación y se conecta a ambas APIs para poder asegurarnos una eficacia del 99,9%.
Contras: Agorapulse no ofrece la posibilidad de personalizar la Bandeja de Entrada así que no puedes acceder a todos tus anuncios con un único clic. Pero como puedes filtrarlos con dos clics, el trabajo no será arduo tampoco.
Conclusión
Controlar y gestionar tus comentarios en los anuncios de Facebook no debería ser una tarea muy compleja. Entre todas estas opciones seguro que hay una que se adapta a tu equipo. Con ella podrás sacar mucho más partido a tus anuncios.
Echa un ojo a Agorapulse para que puedas comprobar que te facilitará mucho la tarea de gestionar los comentarios en tus anuncios de Facebook. Puedes probar Agorapulse gratuitamente siguiendo este link y verlo con tus propios ojos.
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