Atravesamos actualmente una crisis inédita. Nunca antes habíamos experimentado algo similar que cambiara de la noche a la mañana nuestro estilo de vida.
Y aunque varios países están retornando lentamente a la normalidad, algunos otros siguen confinados.
No poder salir a realizar actividades normales como trabajar ni poder reunirse con amigos o familiares ha sido sin duda un gran cambio. Sin embargo, es en gran parte gracias a la tecnología que nos hemos mantenido verdaderamente “conectados” durante estos tiempos. Podemos continuar trabajando desde casa, los niños pueden continuar estudiando en línea, incluso podemos organizar fiestas virtuales en Houseparty y algunos negocios se han podido mantener a flote gracias a las plataformas virtuales.
Desde hace algunas semanas, las redes sociales se han convertido en la forma más eficaz para que las empresas puedan mantener la comunicación y una buena relación con sus clientes. Los clientes han encontrado en plataformas como Facebook un canal para poder seguir en contacto con sus marcas predilectas y han modificado su comportamiento en redes sociales en tiempos de confinamiento.
No sabemos aún cuáles serán las consecuencias de este confinamiento a mediano y largo plazo pero no podemos ignorar que esto ha tenido un impacto en la forma en que utilizamos y nos comunicamos en plataformas digitales. Hemos entrevistado a 3 profesionales de las redes sociales para comprender mejor cuáles han sido los cambios principales a los que han tenido que enfrentarse.
Y es que durante este periodo de crisis, los profesionales de las redes sociales no se han quedado cruzado de brazos. Todos ellos han reaccionado rápidamente para adaptar su estrategia en redes sociales y asegurarse de poder estar presente para ti.
En esta entrevista queremos compartir algunos consejos que nos han compartido y rendirles homenaje.
Comencemos…
1. Viktor Valles, Senior Community Manager en Jevnet, quien comparte con nosotros su experiencia desde Barcelona.
¿Cuáles son los cambios principales que has tenido qué hacer desde que se ha decretado el confinamiento?
El más notorio es el teletrabajo indefinido (con los cambios de hábito que eso supone). Por suerte, en la agencia ya estábamos adaptados al home office, con lo cual no ha supuesto un reto mayúsculo. Por otro lado, algunos clientes han visto afectada su agenda debido al confinamiento. Ya sea porque han bajado (temporalmente) la persiana de su negocio o porque han tenido que adaptarse a estos “nuevos tiempos”. Hay sectores que no han visto su agenda afectada. Otros, sin embargo, han cambiado su planificación al 100%.
¿Has notado algún cambio en la forma en que te comunicas con tu audiencia o viceversa?
La audiencia necesita que te adaptes a ellos. He visto perfiles que se están dedicando a generar vídeos en streaming compartiendo recetas, tips de maquillaje, etc. Alguno de mis clientes se ha animado a subir vídeos (cada uno en su sector) para ayudar a sus clientes y potenciales clientes con algunas situaciones provocadas por el confinamiento.
¿Has tenido que pausar o modificar por completo lo que tenías planeado?
En algún caso he tenido que cambiar el calendario editorial por completo para adaptarnos a la nueva situación. No ha sido lo más común, sin embargo. La mayoría de cuentas han intercalado alguna publicación relacionada con el confinamiento con la actividad (más o menos) habitual. Solamente algunos pequeños cambios: se cancelan las citas presenciales, ya no se puede visitar el negocio, videollamadas en lugar de reuniones, etc.
¿Qué consejos darías para adaptar una estrategia en redes sociales y comunicarte con tu audiencia?
Creo que es un buen momento para ser creativo. Lo esencial, a mis ojos, es ponerte en el lugar del cliente final y pensar en ideas que puedan interesarles. Por ejemplo: los músicos pensaron que su público echaría en falta ir a un concierto durante el fin de semana y rápido pusieron en marcha un festival en streaming.
Nuestra segunda entrevista nos lleva al otro lado del mundo, vayamos ahora hasta Ecuador…
2. Mauricio Arboleda, Fundador de BrandEc, nos comparte sus experiencias.
¿Podrías contarnos algunos de los cambios que has hecho desde el inicio del confinamiento?
Automatización de repuestas dentro de las redes sociales, con el propósito de poder ayudar de una manera rápida y precisa, para el usuario que está en búsqueda de información vital para su movilización. Dicha automatización te permite ser más consciente de la información que comunicas a través de los medios. Quizás antes, el impacto de la comunicación no era tan relevante pero en estos momentos, cuando tu producto no está dentro de los segmentos de primera necesidad, debes de comprender cómo puedes ayudar a este usuario. Con una simple pregunta, puedes obtener mucha información y sobre todo, permitir generar confianza con la respuesta que le entregues. También es importante, la empatía que se genere dentro de este espacio, debido a que el consumidor se encuentra susceptible y esto te va a permitir ponerse en los “zapatos del otro”. Si me está escribiendo es porque necesita algo, quizás no lo vaya a comprar pero dentro de su entorno tiene interés. En este momento, lo importante es mostrar valor que signifique algo de interés para nuestro consumidor que se encuentra confinando. Y quizás, la venta pueda venir por añadidura.
¿Qué cambios has notado en cuanto a la comunicación con tu marca?
Al tener mayor cantidad de “tiempo” disponible, el consumidor suele comunicarse a horarios no tan acostumbrados a conversar con la marca. De igual manera, he ofrecido soluciones propias para este tipo de sucesos, como un email para que nos podamos comunicar directamente. La personalización de la comunicación ha incrementado enormemente y los procesos, están llevando nombres y códigos para poder asociar adecuadamente a estos posibles clientes. Debemos de ser lo más personalizados posibles, porque de ello depende la experiencia. Aunque ahora mismo, es difícil ofrecer lo que antes ofrecíamos pero hasta eso debe de ser revisado, como un cambio de mejora para poder transmitir tranquilidad y seguridad en cada uno de nuestros consumidores y empleados. La mejora de los procesos es lo que permite disminuir la incertidumbre sobre el consumidor que se encuentra en redes sociales y desea información. Al estar casi siempre conectado, cualquier horario puede ser posible que tengas una comunicación directa. –
¿Has tenido que modificar de cierta forma la estrategia que tenías planeada?
Se ha cambiado toda la estrategia tanto de comunicación como de implementación de publicidad. Al estar en constante comunicación con las redes sociales, el consumidor está “moviéndose” más rápido en búsqueda de información. Y es necesario estar, en el momento que te buscan. Este es el preciso momento, en donde la presencia de marca y comunicación es más vital que en cualquier otro escenario. Principalmente, debemos de contar con un excelente producto y sobre todo, una mejor experiencia al servicio del cliente. Con este tiempo que ha pasado en confinamiento, es momento de analizar y conocer cómo este consumidor ha cambiado y sus hábitos también. Y basado en ello, ir escuchando y proponiendo cada vez que se pueda. Debemos de mantener el equilibro sobre comunicar valor sobre comercialización. Aunque es muy importante la segunda parte, la marca debe de estar predispuesta a construir un mensaje de “aquí estamos” para salir adelante “juntos”.
Para adaptar una estrategia en redes sociales y comunicarte mejor con tu audiencia, Mauricio nos comparte 4 recomendaciones:
1. Escuchar a la audiencia. Utilizar todos los recursos posibles para poder escucharlo, desde nuestras propias redes sociales, base de datos, todo lo que exista a nuestro alcance en el conocimiento de la audiencia, nos va a permitir proponer contenido que en otras ocasiones era casi improbable que lo hagamos. Hacer encuestas de servicio post compra, llamarlo, ahora mismo las personas desean hablar y contar sus experiencias, este es el momento más adecuado y sobre todo, si eres una marca reconocida debes de estar. Pero no podemos decir cualquier cosa, necesitamos concentrarnos en qué le vamos a decir y para qué nos vas a servir eso.
2. Objetivos claros y concisos. Todo lo planificado o pensando hace pocos meses atrás hay que desecharlos, las personas han cambiado su forma de comunicarse, la forma de actuar y debemos de adaptarnos. Después de escuchar a la audiencia, debemos de plantearnos nuevas estrategias, hasta nuevos métodos de negocio, si antes vendíamos “X” marca de una categoría y tengo los insumos para fabricar el producto “Y”, pues tenemos que hacerlo, debemos de adaptarnos.
3. Transformación digital. Estar en redes sociales está bien pero debe de existir un propósito para ello y sobre todo, ahora mismo todo nuestro entorno se debe de volver digital. Necesitamos que la primera persona de la lista de empleados de la empresa hasta la última, este involucrada en este cambio. Todos debemos de estar en las condiciones para trabajar el tema digital en la empresa, contar con un equipo humano capaz, que pueda ser entrenado o capacitado si requiere de ciertas habilidades. El momento de hacerlo es ahora.
4. Analizar, analizar y más análisis. Todo lo que estamos haciendo debe de ser analizado, debido a que el consumidor que conocíamos antes del COVID no es el mismo que el de ahora. Sus necesidades han cambiado y debemos de adaptarnos a ellas. Si esas necesidades se ven afectadas debido a otro interés, tenemos que estar en constante monitoreo de ese consumidor que está buscando y necesita nuestra ayuda para encontrarla.
Puedes consultar todas las charlas y novedades de BrandEc en su blog: hablemos de marcas.
3. Clàudia Coll Solà y Teffany Ramírez Cerón: Musical La Jaula de las Locas
Claudia y Teffany nos comparten su experiencia llevando la comunicación del musical La Jaula de Las Locas en España.
Como ya te podrás imaginar, esta industria ha tenido que adaptarse a esta nueva situación de forma muy especial considerando las prohibiciones de eventos masivos.
¿Podrían contarnos más acerca de los cambios principales que han tenido que realizar desde que todo esto inició?
Al principio, la comunicación a través de nuestro sitio web y redes sociales se centró en informar al público acerca de la suspensión de las funciones de la obra, derivado del Estado de Alarma decretado por el Gobierno de España y el cumplimiento de las medidas decretadas por las autoridades sanitarias, en relación a los eventos de más de 1.000 personas en la Comunidad de Madrid.
Posteriormente, para animar un poco a nuestros seguidores, los actores han hecho lives desde sus casas hablando de sus personajes y mostrando sus rutinas, acercándose así a los espectadores y resolviendo sus dudas o inquietudes. También se ha reactivado el contenido de redes con fotos y vídeos del musical, con mensajes positivos y de interacción.
¿Has cambiado en algo la forma en que se comunican con su audiencia?
Hemos tenido especial sensibilidad con el lenguaje, teniendo en cuenta que son tiempos difíciles en los que hay personas pasándolo mal. Se ha intentado agudizar la sensibilidad y la empatía, así como dar mensajes de ánimo y positivismo. El musical en general comunica un mensaje optimista, con mucha alegría y valor para afrontar los problemas, por lo que el tono y el estilo encaja perfectamente en la línea que hemos estado siguiendo durante toda la temporada.
¿Se ha modificado en algo su estrategia de comunicación?
Se modificó por completo la campaña de comunicación, ya que ya no podemos vender entradas derivado del cierre de los teatros y nos encontramos totalmente en una situación de incertidumbre.
Así pues, se tuvo que realizar un calendario de comunicación totalmente distinto y adaptado a la nueva situación.
¿Qué consejos darías para adaptar una estrategia en redes sociales y comunicarte con tu audiencia?
Lo más importante es definir tu público objetivo, es decir a quién quieres llegar. Una vez localizado este público es importante saber en qué plataformas se encuentra y así saber en cuáles redes sociales debe tener presencia la marca.
En ese orden de ideas, no es una buena estrategia utilizar todas las redes disponibles pues se tiene que focalizar y dar un mensaje e imagen de calidad en aquellas que se encuentra nuestro target.
El cómo te comunicas con la audiencia dependerá del tipo de producto o servicio que se ofrezca y las características del público objetivo. Es importante saber el lenguaje que utiliza, los contenidos que prefiere y determinar, con cuáles de todos los valores de tu marca la audiencia se identifica más y potenciarlos.
Por otro lado, es importante tener presente y analizar lo que hace la competencia y valorar sus acciones. Finalmente se debe estar informado sobre la realidad de nuestro público objetivo y ser sensible en todo momento.
En fin, si algo nos ha quedado claro es la importancia de poder adaptarnos a estas nuevas circunstancias sin perder nunca de vista la parte “social” de las redes sociales.
Esperamos que en estas entrevistas hayas encontrado buenas prácticas que puedes poner en marcha para tu propia estrategia en redes sociales. Como lo dijimos al inicio, el confinamiento continúa vigente en muchos países por lo que no puedes perder la oportunidad de perder el contacto con tu audiencia a través de las redes sociales.
¿Se te ocurre algo más que puedes intentar en estos tiempos? ¡Escríbenos!
Agradecemos a nuestros colaboradores por compartir su historia con nosotros.
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