Negative Facebook Kommentare tauchen selbst bei den beliebtesten Marken auf. Und wir kennen ihn alle – diesen Effekt: negative Social-Media-Kommentare stechen förmlich hervor und erhalten unweigerlich Aufmerksamkeit. Wie geht man also am besten damit um? Wir zeigen Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten, was Sie unternehmen können, wenn schlechte Kommentare auf Ihrer Seite landen.
Wie gehe ich mit negativen Kommentaren auf Facebook um?
Im ersten Moment würden Sie den Kommentar bestimmt am liebsten verbergen oder löschen, damit er weder dem Post noch Ihrem Profil schadet. Das können Sie auch, schließlich haben Sie auf Facebook die Möglichkeit.
Doch Sie haben Zweifel und fragen sich: Sollte ich tatsächlich unpassende Antworten oder negative Kommentare auf meiner Facebook-Seite einfach ausblenden?
Die Antwort ist: Manchmal ja. Manchmal nein.
Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Sie negative Facebook-Kommentare nicht automatisch ausblenden sollten, nur weil sie negativ sind, sondern Sie sollten immer abwägen.
Warum? Weil das Verbergen von Social-Media-Kommentaren Vor- aber auch Nachteile mit sich bringt und Sie außerdem noch ganz andere Strategien nutzen können, um adäquat auf negative Facebook-Kommentare zu reagieren. Welche das sind, stellen wir Ihnen im Laufe des Artikels vor.
Welche Facebook-Kommentare kann ich ohne Probleme verbergen?
Da im Social-Media-Marketing der Buschfunk (Word-of-mouth-Marketing) bestens funktioniert, wollen wir natürlich, dass Kommentare zu unseren Gunsten wirken. Kommentare, die reflexartig Ihren “Schutzmechanismus” auslösen, sind negative Äußerungen über Ihren Content oder Ihre Marke. Sie lassen Sie nicht nur automatisch in die Defensive rücken, sondern können Ihrem Unternehmen sogar schaden. Aber auch Spams oder Eigenwerbung von Nutzer:innen können sich negativ auf Ihr Profil auswirken.
Folgende Social-Media-Kommentare können Sie ohne Bedenken verbergen:
- Offensichtliche Spams: Diese Kommentare können Nutzer zu defekten Links oder Websites mit Viren und Malware führen.
- Eigenwerbung von anderen Nutzer:innen: Nutzer, die versuchen ihre “Werben Sie einen Freund und erhalten Sie 10€ Rabatt-Codes” unter die Posts des Unternehmens zu setzen, um Empfehlungsboni zu erhalten. Das passiert leider recht häufig.
- Unangemessener Inhalt oder unangemessene Sprache: Dazu gehören unangemessene Sprache, sexuelle Inhalte oder rassistische, homophobe oder sexistische Kommentare.
Welche Vor- und Nachteile hat das Verbergen von Social-Media-Kommentaren?
1. Vorteile
Die Vorteile beim Verbergen von negativen Facebook-Kommentaren liegen auf der Hand. Im Idealfall schützen Sie den Ruf Ihres Unternehmens und Sie halten Ihre Beiträge frei von negativen Vibes.
Sollte es sich um Spams handelt, kann es Ihnen tatsächlich schaden. Tonnen an Spams in den Kommentaren sollten Sie in der Regel ausblenden oder löschen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Posts missbräuchlich genutzt werden, um kontroverse Diskussionen anzuregen, die mit dem ursprünglichen Content nichts zu tun haben.
In den beschriebenen Fällen ist es für Sie definitiv von Vorteil die unpassenden Facebook-Kommentare direkt zu verbergen.
2. Nachteile
Wie bereits ganz am Anfang erwähnt, müssen Sie abwägen, welche Kommentare ohne Probleme ausgeblendet werden können (Spams, Beiträge in unangemessener Sprache oder mit unangemessenem Inhalt) und welche nicht.
Der Klick auf “Verbergen” kann ansonsten schnell nach hinten losgehen – vor allem, wenn Sie Kommentare ausblenden, die Ihr Unternehmen zwar kritisieren, aber nicht beleidigend sind.
Wenn User:innen mitbekommen, dass Sie Facebook-Kommentare nach Lust und Laune verbergen, bedeutet das für sie ein Mangel an Transparenz. In Social-Media wird Transparenz großgeschrieben, weshalb Sie einen großen Vertrauensverlust bei Ihren Fans oder Kund:innen riskieren.
Wenn Kund:innen oder Follower nicht einverstanden sind, wird es Ihnen nicht viel bringen, den Kommentar zu verbergen. Sollten die Verfasser:innen mitbekommen, dass Sie die Antwort gelöscht oder ausgeblendet haben, werden sie andere Wege finden, um sich zu beschweren: beim Kundenservice Ihres Unternehmens zum Beispiel oder mit einer schlechten Ein-Sterne-Bewertung bei Google oder auf anderen Bewertungsplattformen.
Im schlimmsten Fall werden sie ihrem Ärger lautstark an einem Ort Luft machen, den Sie nicht kontrollieren können – zum Beispiel auf den eigenen Profilen. Nutzen Sie stattdessen die Möglichkeit in Kontakt zu treten und Ihre Sicht der Dinge sachlich zu erklären. So sehen auch andere User:innen, dass Sie souverän mit Kritik umgehen, was sich wiederum positiv auf Ihr Image auswirkt.
Wie kann ich Kommentare auf Facebook verbergen?
Um Kommentare auf Facebook auszublenden, müssen Sie nur die Maus über den Kommentar bewegen. Sie sehen drei Punkte oder einen Dropdown-Pfeil (je nach Land kann das variieren). Wenn Sie darauf klicken, sehen Sie die Optionen “löschen”,”Kommentar verbergen” oder “Kommentar melden”. Klicken Sie einfach auf “verbergen.”
Weitere Möglichkeiten auf Facebook: löschen, melden und blockieren
Neben dem Verbergen von Facebook-Kommentaren haben Sie auch die Option den Kommentar zu löschen, zu melden oder den Nutzer ganz zu blockieren. Ausgeblendete Kommentare können Sie wieder einblenden und nachträglich löschen, melden oder den User sperren.
Als Social-Media-Manager müssen Sie immer wieder die richtige Wahl aus den drei Optionen treffen:
- Wenn Sie einen negativen Facebook-Kommentar verbergen, bleibt er für alle außer dem Verfasser und seinen Freunden verborgen. Der Verfasser und sein Umfeld nehmen also nicht wahr, dass der Kommentar versteckt wurde, sodass Sie mögliche Konsequenzen vermeiden können.
- Wenn Sie einen negativen Facebook-Eintrag löschen, wird er für alle gelöscht. Niemand kann ihn mehr sehen. Der Nutzer wird sehen, dass sein Kommentar gelöscht wurde, wenn er ihn sucht, aber er wird nicht über das Löschen des Eintrags benachrichtigt.
- Wenn Sie Nutzer:innen blockieren, können diese nie wieder einen Ihrer Facebook-Posts kommentieren. Dieser Schritt ist gerechtfertigt, wenn User:innen zum wiederholten Mal unpassende Beiträge oder Spams hinterlassen, sich nicht an die User-Regeln halten oder beleidigend werden.
Alternativen im Umgang mit negativen Facebook-Kommentaren
Anstatt automatisch Kommentare auszublenden, sollten Sie sich fragen, ob es eine andere Möglichkeit gibt, die Situation zu lösen und das Blatt vielleicht sogar zu Ihren Gunsten zu wenden.
Gehen Sie auf Kommentare ein und helfen Sie weiter
Manchmal sind Kund:innen schlichtweg enttäuscht und frustriert, wenn Sie ein schlechtes Kund:innenerlebnis hatten – schließlich haben Sie in den meisten Fällen Geld gezahlt. Aber wussten Sie, dass eine schlechte Erfahrung in eine gute umgewandelt werden kann und auf lange Sicht sogar mehr Erfolg bringt. Der:die Kund:in wird sich daran erinnern, wie Sie reagiert haben und bei zuvorkommendem Service Ihre Marke loben!
Wenn Sie die Probleme von unzufriedenen Kund:innen lösen, kann sich die Einstellung des Kund:innen zu Ihrer Marke zum Positiven wandeln.
Auf Kommentare zu reagieren, ist manchmal der beste Ansatz! So zeigen Sie nicht nur dem unzufriedenen Kund:innen, dass Sie sie ernst nehmen, sondern andere Nutzer:innen sehen automatisch, dass Sie lösungsorientiert handeln. Wenn Sie das Problem öffentlich lösen können, werden es andere Nutzer:innen wohlwollend zur Kenntnis nehmen.
Ein Beispiel vom Lieferdienst Lieferando:
Wenn Sie keine sofortige Lösung bieten können, antworten Sie auf den Kommentar und bitten Sie die Nutzer:innen Ihnen eine private Nachricht zu senden, um das Problem zu lösen.
Auch wenn sich negative Kommentare von verärgerten Kund:innen oder Follower:innen nicht immer vermeiden lassen, können Sie mit einer sachlichen Antwort aus der Not eine Tugend machen!
Welche Facebook-Kommentare sollte ich immer verbergen?
Als Social-Media-Marketing Expert:in sollten Sie die Situationen sofort erkennen, in denen ein Verbergen der Kommentare die beste Option ist. Kommentare, die Ihrem Unternehmen schaden können, sollten ausgeblendet werden, wenn Sie das Problem nicht beheben können. Kümmern Sie sich frühzeitig um den negativen Kommentar, noch bevor er eine hohe Sichtbarkeit und weitere Reaktionen erhält.
Es gibt einige Fälle, in denen Sie Kommentare immer ausblenden, wenn nicht sogar löschen oder deren Verfasser:in ganz sperren sollten. Dazu gehören Kommentare, die:
- offenkundig Spams sind
- beleidigend oder unangemessen sind
- von anderen Nutzern gemeldet wurden
- von “Bots” oder Nutzern kommen, die Ihrer Marke oder Ihrem Namen offenkundig Schaden wollen
In diesen Fällen können Sie sogar überlegen, ob Sie den Kommentar nicht komplett löschen und den User sperren. Denn es könnte ansonsten passieren, dass der:die User:in später in einem anderen Thread wieder auftaucht.
Ebenso sollten Sie Kommentare von Nutzer:innen, die trotz Hilfestellung unzufrieden bleiben, ausblenden – sofern das Risiko besteht, dass sie die Wahrnehmung anderer Nutzer:innen beeinflussen.
Soll ich Kommentare verbergen oder eine andere Strategie nutzen?
Ein Kommentar auf Ihrer Facebook-Seite auszublenden, mag extrem klingen, bleibt aber dennoch einer der gängigsten Varianten mit negativen Postings umzugehen. Einen negativen Facebook-Kommentar zu löschen oder User zu blockieren sind hingegen die härteren Maßnahmen.
Am besten halten Sie die User:innen im Auge, wenn Sie Kommentare schon einmal ausblenden mussten. Das geht am besten mit dem Social-Media-Tool Agorapulse. Wenn Sie eine:n User:in wegen einer Antwort nicht gleich sperren, aber beobachten wollen, dann können Sie sie oder ihn über Agorapulse markieren. Das sehen nur Sie oder Ihr Team und Sie können bestimmte Nutzer:innen bestens im Auge behalten.
Wenn erneut Probleme mit geflaggten User:innen auftauchen, dann hilft Ihnen die Nachverfolgung bei der Entscheidung, ob Sie ihn oder sie blockieren oder nicht.
Wenn Sie sich dazu entscheiden jemanden zu blockieren, können Sie den Kommentar komplett löschen.
Wann ist es gerechtfertigt negative Kommentare zu löschen?
Schlechte Kommentare können einen Mehrwert für Sie haben und sollten nicht automatisch gelöscht werden. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn Sie durch eine besonnene und lösungsorientierte Antwort einen positiven Effekt bei Nutzer:innen erzielen.
Es gibt allerdings Facebook-Kommentare mit keinerlei Wert, die Sie getrost löschen können. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn sich jemand über das äußere Erscheinungsbild auf einer professionellen Facebook-Seite äußert. Das hat unserer Meinung nach dort nichts verloren. Diese Kommentare können von einem grenzwertigen “so hübsch” bis hin zu obszönen Äußerungen reichen.
Ein Beispiel:
Wir haben den Kommentar ursprünglich verborgen, ihn aber später dennoch gelöscht, da wir eine No-Tolerance-Regel im beruflichen Kontext vereinbart haben.
Wenn Sie in einem Social-Media-Team arbeiten und dem Chef die Entscheidung überlassen wollen, was zu tun ist, dann denken Sie daran Kommentare zunächst einmal nur zu verbergen. Zu einem späteren Zeitpunkt können Sie die negativen Kommentare immer noch löschen.
Sie können diese Strategie ebenso wählen, wenn Sie das Gefühl haben, dass ein:e Nutzer:in nicht die Wahrheit erzählt oder bei einem Thema etwas übertreibt. Sie können den Kommentar zunächst ausblenden, um die Fakten zu checken, bevor Sie die richtige Maßnahme ergreifen.
Ein Beispiel:
Wir haben für eine Marke gearbeitet bei der folgender Fall eintrat: Jemand sagte, dass seine Tochter nach dem Restaurantbesuch ins Krankenhaus musste, da sie nicht auf ihre Schalentier-Allergie geachtet haben. Wir hielten den Kommentar zunächst versteckt und haben recherchiert. Es stellte sich heraus, dass der Vorfall nie stattgefunden hat. Das Restaurant war ein veganes Restaurant. Es gab also keine Schalentiere und der Kommentar entpuppte sich als Fake.
Wann sollte ich Kommentare beantworten, ignorieren oder verbergen?
Unsere Tipps aus dem Artikel helfen Ihnen bei der richtigen Entscheidung, aber auch Ihr Bauchgefühl spielt eine wichtige Rolle!
Wenn Sie einen negativen Kommentar lesen und er sich wie eine übliche Kund:innenbeschwerde angehört, dann ist es zu Ihrem Vorteil direkt auf das Problem der Kund:innen zu reagieren. Andere Posts können Sie hingegen einfach ignorieren oder im Zweifel verbergen. Folgende Punkte sollten Sie bei Ihrer Entscheidungsfindung bedenken.
Bleiben Sie so transparent wie möglich!
Sie haben einen Facebook-Post von einem Unternehmen gelesen und einen negativen Kommentar entdeckt. Doch eine Stunde später stellen Sie fest, dass die Antwort des Users auf mysteriöse Weise verschwunden ist. Das wirft natürlich kein gutes Licht auf die Marke, oder?
Kund:innen schlussfolgern daraus ein Mangel an Transparenz, was sie wiederum vom Kauf abhalten könnte. Verbraucher:innen sind vorsichtig und müssen bei der Vielzahl an Produkten und Marken Vertrauen schöpfen können. In diesem Fall leidet die Vertrauenswürdigkeit Ihrer Marke.
Wenn Sie eine Lösung des Problems sehen, dann sollten Sie immer auf die Kund:innenreaktion eingehen.
Social-Media-Kommentare, die Sie ignorieren können
Auf manche Kommentare brauchen Sie nicht zu antworten. Obwohl Sie leidenschaftlich versuchen jedem zu antworten, wird es ab einer bestimmten Größenordnung schwierig auf alle Kommentare zu reagieren.
Schauen wir uns ein Beispiel an:
Ein:e Käufer:in ist unzufrieden mit dem Service von GLS und beschwert sich. Der Kund:innenservice antwortet freundlich darauf. Um seinen Ärger weiter Luft zu machen, postet der User unter jeden kommenden Post seine Nachricht. GLS geht nicht weiter darauf ein. Die anderen Nutzer:innen verstehen von allein, dass die Person unzufrieden bleibt.
Ein weiteres Beispiel:
Es kommt vor, dass andere User:innen in Ihrem Namen antworten und Lösungen anbieten – wie in diesem Beispiel zum Thema Warenpost auf der DHL Facebook-Seite. In diesem Fall müssen Sie nicht unbedingt intervenieren, es sei denn, es stimmt nicht, es wurde keine Lösung gefunden oder Sie müssen eingreifen, weil eine Diskussion eskaliert.
Kommentare ganz einfach mit Social-Media-Management Tools beobachten
Social-Media-Tools wie Agorapulse erleichtern Ihnen das Leben bei der Moderation von Social-Media-Kommentaren. Sie können bestimmte Nutzer:innen beobachten und schnell Kommentare wiederfinden. Alle erhaltenen Kommentare sehen Sie direkt in der “Social Inbox“. Um auf einen Facebook-Kommentar zu reagieren, klicken Sie ihn einfach im Agorapulse Tool an. Der Beitrag und der Kommentar erscheinen in ganzer Länge. Sie können nun auswählen, ob Sie Kommentare verbergen, mit einem Lesezeichen versehen oder entfernen möchten.
Wenn Sie auf “Verbergen” geklickt haben, können Sie den Kommentar jederzeit über das Agorapulse-Dashboard wieder einblenden.
Mit der zusätzlichen Option Moderationsregeln festzulegen, können Sie den Ihren Prozess sogar weiter automatisieren. Definieren Sie beispielsweise bestimmte Aktionen als Reaktion auf bestimmte Schlüsselwörter.
Ein Beispiel:
Sie wollen nicht, dass eine ganze Reihe Besucher-Posts mit Links zu externen Websites oder Wettbewerben erscheinen? Dann richten Sie ganz einfach eine Regel ein, die “http” herausfiltert. Bestimmen Sie anschließend über Agorapulse, was mit jedem Kommentar, der “http” enthält, passieren soll. Wir haben in unserem Beispiel die Regel so festgelegt, dass diese Kommentare mit einem Lesezeichen markiert und ausgeblendet werden.
Sehen Sie den Button “E-Mail-Benachrichtigung” in der Abbildung? Damit erhalten Sie immer eine E-Mail von Agorapulse, sobald die Moderationsregel auf einen Kommentar angewendet wird. Im folgenden Beispiel sehen Sie eine solche E-Mail-Benachrichtigung, die wir kürzlich zu einem Kommentar mit Website-Verlinkung erhalten haben,
Nachdem Sie in Kenntnis gesetzt wurden, können Sie entscheiden, ob Sie den Besucher-Post ausgeblendet lassen wollen (dank der Regel, die Sie aufgestellt haben) oder ob Sie ihn doch “freischalten” möchten.
Best-Practices im Umgang mit negativen Social-Media-Kommentaren
Abschließend wollen wir Ihnen die bewährten Praktiken zum Thema “negative Posts auf Facebook verbergen” mit an die Hand geben.
1. Verbergen Sie den Kommentar frühzeitig
Wir haben es weiter oben im Artikel bereits erwähnt, aber dieser Punkt ist so wichtig, dass wir ihn nochmals aufgreifen wollen. Sie können ausgeblendete Kommentare immer wieder einblenden oder auch im Nachhinein löschen. Im Zweifel also lieber auf “Verbergen” klicken, bevor ein negativer Besucher-Post zu großen Schaden anrichtet.
2. Haben Sie immer einen vernünftigen Grund
Andere Nutzer:innen (oder sogar der:die Verfasser :in selbst) könnten bemerken, dass der Kommentar auf Facebook ausgeblendet wurde. Diskussionen können die Folge sein. Erklären Sie in so einem Fall, warum Sie den Kommentar versteckt haben: war er beleidigend? Hat der:die Nutzer:in in der Vergangenheit schon öfter negative Kommentare auf Facebook hinterlassen? Wenn Sie einen Kommentar verbergen, sollten Sie immer einen Grund angeben können.
3. Denken Sie immer über Alternativen nach
Obwohl es uns am einfachsten erscheint, schnell einen Kommentar von der Bildfläche verschwinden zu lassen, sollten Sie nicht sofort auf den Löschen-Button drücken. Überlegen Sie, welche Alternativen Sie haben und was am produktivsten ist. Schließlich wollen Sie nicht, dass die Nutzer:innen Ihnen nicht mehr vertrauen. Vor allem, wenn Sie die Möglichkeit gehabt hätten, mit einer angemessenen und lösungsorientierten Antwort das Vertrauen in Ihre Kund:innen zu stärken.
Unser Fazit
Automatisch alle negativen Facebook-Kommentare zu verbergen ist nicht die richtige Lösung! Entscheiden Sie lieber von Fall zu Fall!
Denn das Verbergen von Kommentaren auf Facebook kann Ihnen in manchen Situationen helfen, aber auch schaden. Jeder Kommentar und Nutzer:in ist anders und bedarf einer eigenen Strategie.
Während das frühzeitige Verbergen von Kommentaren in bestimmten Fällen genau richtig ist, gibt es andere Fälle, bei denen Sie reagieren sollten. Indem Sie Nutzer:innen ansprechen, um das Problem konstruktiv und freundlich zu lösen, gewinnen Sie mehr Vertrauen! Nutzen Sie negative Kommentare also so gut wie möglich, um Ihre eigene Reputation weiter auszubauen.
